Сразу проверьте статус
Как только стало понятно, что доставка опаздывает, не ждите автоматического обновления. Откройте систему мониторинга курьеров и проверьте текущую точку на карте, время последнего статуса и запланированную точку прибытия. Это помогает быстро понять, где именно возникло отклонение: на выезде, в пути или на финальном участке.
Если у вас подключен TripScan, диспетчер доставки видит маршрут в реальном времени и может сравнить фактическое движение с планом. Сразу отфильтруйте заказы по зоне риска, чтобы не тратить время на весь пул доставок. Так вы быстрее отделите единичный сбой от системной проблемы в last mile сервисе.
Свяжитесь с курьером
Следующий шаг — получить подтверждение от курьера. Важно не ограничиваться вопросом «когда приедете», а уточнить причину задержки: пробка, ошибка в адресе, ожидание клиента, поломка транспорта или неверно выбранный маршрут. Такой контроль курьеров дает основу для правильного решения, а не для догадок.
Если связь не отвечает, включайте регламент эскалации: второй канал связи, резервного диспетчера или контакт в службе доставки. В TripScan это проще делать через централизованный мониторинг курьеров, где видно историю статусов и можно быстро передать задачу другому сотруднику без потери контекста.
Исправьте процесс
Когда причина найдена, действуйте по сценарию. Если адрес введен неверно — обновите данные и передайте их курьеру. Если маршрут перегружен — пересмотрите план, переназначьте заказ или сдвиньте следующие точки. Управление доставкой должно опираться на факты, а не на ручные предположения.
После завершения рейса зафиксируйте инцидент в аналитике: на каком участке возникла задержка, сколько длилось отклонение, был ли риск срыва SLA. Такие данные помогают улучшать оптимизацию маршрутов, точнее планировать нагрузку и снижать повторные задержки в будущем.
Коротко
Общие вопросы разобраны в поддержке. Материал относится к разделу «Инструкция». Как устроен сервис — на странице о каталоге.